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北京市司法局持续提升12348公共法律服务热线平台服务能力水平

来源: 北京市司法局 发布时间：2022-12-24 作者：佚名

　　7天*24小时全时服务，电话服务超85783小时，群众满意度99%以上......今年以来，北京市司法局以人民为中心，持续提升12348公共法律服务热线平台服务能力与管理水平，群众满意度和获得感与日俱增！

　　提高服务能力满足群众多样化需求

　　1.开通分类转接功能提升解答精准度

　　完善热线平台分类转接系统，建立以专业坐席解答为主、综合坐席兜底的服务模式。对于群众咨询中常见的劳动争议、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷等问题由对应的专业坐席解答，其他咨询问题由综合坐席解答。咨询分类功能充分发挥了律师专业优势，进一步提高律师解答精准度。

　　今年以来，收到满意度评价553006人次，群众满意度达99.41%，收到12345市民服务热线转交、热线平台服务监督电话等不同渠道转来群众表扬333人次。完成群众回访3162件，对群众评价“基本满意”和“不满意”的电话进行100%回访。

　　2.动态调整坐席数量精准配置服务力

　　完善综合绩效考核机制，动态调整坐席数量，提升值班律师接线效率。今年以来，热线平台电话接通量766391人次，同比增长15.11%，电话服务总时长85783.54小时，同比增长7.36%。

　　通过动态调整坐席数量，在电话量明显增加的情况下，保持接通率超94%。建立完善全量智能质检、管理人员复检、专家席专业抽检三位一体的综合质量监管体系。今年以来，完成智能质检766391条，质检率100%，完成人工复检、专家席专业抽检共14795条。

　　3.提升智能化水平实现全天候服务

　　开发留言和智能化服务平台系统功能，满足群众各时段法律咨询需求。非工作时间来电，公证、司法鉴定等公共法律服务问题由智能引导助手解答，法律咨询问题引导咨询人留言，次日由值班律师对留言问题进行回复解答。

　　今年以来，12348热线平台智能引导助手共收到有效咨询问题198102次，正确匹配问题164920次，匹配正确率83.25%；共收到并处理留言23482条。通过人工服务、智能服务、留言服务相结合的方式，12348热线平台实现服务时间7天*24小时全覆盖。