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北京市司法局持续提升12348公共法律服务热线平台服务能力水平（二）

来源: 北京市司法局 发布时间：2022-12-23 作者：佚名

　　7天*24小时全时服务，电话服务超85783小时，群众满意度99%以上......今年以来，北京市司法局以人民为中心，持续提升12348公共法律服务热线平台服务能力与管理水平，群众满意度和获得感与日俱增！

　　深化职能作用推动工作成果扩大化应用

　　1.加强部门协调联动促进公共法律服务融合发展

　　在与法律援助、人民调解等工作对接及12345热线一键转接功能的基础上，加强与110报警电话的沟通衔接。

　　今年以来，12348热线平台处置律师报备涉稳线索23件，有效发挥了热线平台化解矛盾纠纷和维护社会稳定的作用；律师引导咨询人申请“法律援助”“人民调解”2015人次，通过法律援助和人民调解预约登记功能流转工单53件，为有现场咨询和申请法律援助需求的群众发送帮助短信共14574条，接听解答12345热线转接咨询3076人次。

　　2.发挥大数据分析作用精准反映群众热点问题

　　建设现代化数据分析系统，多维度对群众咨询业务数据进行汇总分析。开发“热词词云”提取展示功能，及时捕捉、精准反映群众关注焦点和社会热点问题。针对“合同”“法院”“起诉”“工资”等出现频率较高的关键词，及时梳理法律知识点、开展培训，有效提升接线水平和服务质量，为不同阶段法律服务配置、普法重点调整和各级党委政府决策提供了重要的参考依据。

　　今年以来，解答法律咨询并记录750333件，以劳动争议或人事争议、合同或不当得利纠纷、诉讼或劳动仲裁程序类为主民事类工单557414件，占比超74%。

　　3.扩大热线服务覆盖面体现首都服务能力水平

　　12348热线平台升级以来，通过扩充坐席规模、提升服务精准性、强化质量监管、加大宣传力度等措施，持续提高热线平台的群众首选率和满意度，服务范围辐射河北、天津等在内的国内其他省市。

　　今年以来，服务对象为北京市民的工单有512195件，市外工单中，河北省、天津市的工单58723件，京津冀三地咨询量超过总量75%，山东、河南等省份也有大量市民群众拨打热线咨询法律问题。