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十佳人民调解案例｜“四平四说”调解纠纷 擘画社区和谐蓝图

来源: 山东省司法厅 发布时间：2025-09-16 作者：佚名

　　为深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，坚持和发展新时代“枫桥经验”，不断扩大人民调解工作的社会知晓度和影响力，近日，山东省司法厅组织开展全省第三届“十佳人民调解案例”评选活动。经逐级推荐、专家评审，最终确定10个案例入选。这些案例集中反映了全省人民调解工作的创新实践，生动展现了广大人民调解员严谨规范、高超专业的调解素养和扎根基层、服务群众的责任担当。为充分发挥典型示范作用，现陆续刊发。

　　 “四平四说”调解纠纷

　　 擘画社区和谐蓝图

　　谷某系威海市环翠区某小区A商铺的所有权人，某物业有限公司威海分公司（以下简称“物业公司”）为该小区提供物业管理服务。谷某与李某签订合同，将A商铺出租给李某商用，后物业公司多次向李某催交电费、物业费无果，遂将李某与谷某诉至威海市环翠区人民法院。威海市环翠区“一站式”矛盾纠纷调解中心接到环翠区人民法院的委派，选派环翠区某调委会调解该案，调委会随即指派经验丰富的调解员开展调解。

　　物业纠纷起波澜，倾听心声开启调解之门

　　本案中，A商铺位于威海市环翠区某小区，该小区的原开发商在部分楼宇尚未建设完毕的情况下破产，导致工程停工多年。目前该小区已由政府接手，但仍有许多住宅、商铺尚未交房；已经交房的，由于原开发商缺位，物业管理也不甚规范、服务欠佳，物业公司与业主之间关系较为紧张，常有纠纷发生，本案并非个例。

　　由于本案涉及物业公司、李某、谷某三方当事人，牵扯物业服务、房屋租赁等多种法律关系，且标的额较大，又发生在长期存在物业矛盾纠纷的某小区，调解员认为该案案情复杂、影响较大，必须审慎处理。于是，迅速制定了调解方案，并依据方案开展调解工作。

　　首先，调解员与物业公司取得联系，了解本案的来龙去脉。物业公司负责人表示，李某使用的A商铺产权为谷某所有。2021年7月1日，谷某与李某签订《房屋租赁协议》，约定自7月5日起，将A商铺出租给李某商用，租期5年。但是，此后他们从未交纳过电费、物业费，经过多次催交，还是一直拖欠不交。2024年6月25日，李某想提前搬走，物业公司发现后再次催交，依然未果，无奈之下向法院提起诉讼，将李某、谷某一同列为被告，要求他们补交拖欠的电费、物业费总计83662.1元。

　　随后，调解员又与李某、谷某核实上述情况。李某则说，自己明明交纳过电费、物业费，而且物业公司计算数额不对，明显超出了实际费用，物业公司给A商铺停了电，导致店面无法继续经营。谷某则认为她与李某签订的《房屋租赁协议》已约定水电费、物业费由李某承担，此事与自己无关。

　　剖析症结释法理，共商良策架起沟通之桥

　　三方当事人各执一词，但都接受调解，调解员当即与三方约定时间，在调解室展开“面对面”调解，并归纳争议焦点为：A商铺拖欠电费、物业费的实际数额及补交主体。

　　三方一见面便火药味十足。李某质问物业公司，自己曾交过装修押金和物业费，后来也提出想交纳电费、物业费，物业公司为什么不接受？而且物业公司给自己定价电费是0.9185元/度，而给隔壁B商铺是按0.8元/度计算，显然有失公平，况且物业服务太差了，物业费就不值得交。

　　物业公司负责人听后，立即反驳，双方争吵起来。调解员当机立断采取“背靠背”调解方式，安抚各方情绪，并让他们把账单等证明材料找全，计算出实际应补交的金额后再进行调解。

　　再次回到调解室，物业公司承认此前金额计算有出入。经过三方核对，A商铺拖欠物业费为10333.8元，李某认可此数额，但表示其资金有限，难以一次性支付。谷某则坚持认为自己与此事无关，拒绝承担补交责任。

　　基于此，调解员先向三方阐明相关法律规定。根据法律规定，李某不应拖欠电费、物业费，物业公司催告后可以提起诉讼，但不应停止供电，双方上述行为均系违法。谷某与李某签订的《房屋租赁协议》已约定电费、物业费均由李某承担，此约定合法有效，谷某确实不需要承担补交责任。经过调解员的耐心解释，物业公司与李某均明白了自身行为的不当之处，也就谷某无需担责一事达成了一致。

　　紧接着，调解员又分别对物业公司、李某进行劝说。物业公司提供的管理服务不到位，自身有所失职，此前催告李某不及时、不积极，总是不了了之，还擅自违法断电。而李某长期不交纳电费、物业费本就不合法、不合理，承担补交责任理所应当。调解员提出，双方各有过错，不如各退一步，物业公司按B商铺电费定价，一视同仁，并给予物业费折扣优惠，重新计算补交金额，允许李某分期支付，李某则必须按期足额支付。物业公司表示需要与公司领导商议，暂时无法决定。

　　定纷止争达共识，“四平四说”绘制和谐之图

　　此后，调解员第三次对本案进行现场调解。物业公司表示同意调解员的提议，按0.8元/度的定价计算电费，物业费打八折，并允许李某分期支付。最终，物业公司与李某、谷某三方达成了调解协议。调解协议签订后，调解员对三方当事人进行回访，三方均表示满意。

　　调解员充分运用“四平四说”调解工作法，十几次电话联系、三次现场调解，以平和的心态把事说清；查找法律依据并释法说理，以平实的语言把法说明；站在客观角度分析各方过错，以平等的人格把理说透；及时安抚情绪、积极提出协商建议，以平易的方式把情说尽，最终促使各方当事人消除怨怼，案件圆满解决。

　　调解组织：威海市环翠区矛盾预警多元化解指挥中心人民调解委员会

　　调解员：刘云华、毕林