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十佳人民调解案例｜电商服务起纠纷 耐心调解止纷争

来源: 山东省司法厅 发布时间：2025-09-16 作者：佚名

　　为深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，坚持和发展新时代“枫桥经验”，不断扩大人民调解工作的社会知晓度和影响力，近日，山东省司法厅组织开展全省第三届“十佳人民调解案例”评选活动。经逐级推荐、专家评审，最终确定10个案例入选。这些案例集中反映了全省人民调解工作的创新实践，生动展现了广大人民调解员严谨规范、高超专业的调解素养和扎根基层、服务群众的责任担当。为充分发挥典型示范作用，现陆续刊发。

　　电商服务起纠纷

　　耐心调解止纷争

　　山东曹县是电商大县，电商企业、网店遍布镇街村居，随之而来的是各种电商矛盾纠纷。在当地，不少电商企业老板只拥有产品技术，对网络运营并不了解，出于对人员和成本的考虑，在运营过程中选择服务外包。拥有互联网运营技术的李某看准了商机，2021年从外地回到老家曹县，开了家网络服务公司，主营互联网销售、计算机系统服务、网络技术服务等业务。

　　合同履行存争议，寻求帮助找调解

　　2022年3月，张某经人介绍找到了李某，称其经营的网络店铺需要网络技术服务，双方经过一番商谈后，张某与李某签订了一份合同。合同约定：由李某经营的曹县某某电子商务有限公司为张某提供某电商平台店铺的运营指导和技术支持等服务。张某支付服务费，服务费的标准为店铺纯利润的20%。同时约定需要服务的店铺为张某名下1家数码专营店及另外2家电脑办公零售店。

　　在双方合同履行过程中，张某又新开了4家网络店铺，均由李某的公司提供服务，但双方没有及时签订补充协议。

　　随着时间推移，张某逐渐以各种理由延迟或减少支付服务费，合同履行后期，张某不再支付服务费。双方对账发现，截至2024年5月31日，张某欠曹县某某电子商务有限公司服务费累计53069元。

　　双方当事人就服务费用的支付问题产生争议，多次协商沟通均未解决。2024年6月20日，李某来到曹县青菏街道人民调解委员会，希望调委会能帮忙调解，让自己尽快收回款项。

　　深入调查找症结，耐心调解止纷争

　　受理案件后，调解员对案情进行了调查分析，认真查看了李某提交的合同复印件、对账单等证据材料。本案主要矛盾点在于双方在合同履行过程中对增加服务的4家店铺没有书面补充约定，即约定的少、履行的多，最终服务费用超出张某预算，双方就服务费金额无法达成一致意见。

　　调解员与张某进行了深入谈话，了解不支付服务费的具体原因。张某表示，合同约定为3家店铺服务，费用都有具体标准，后来虽然对方为另外4家网店提供服务，但并没有补签合同，也没有约定服务费标准。因新开的4家网店营业额较低、日常运营及网络维护都较为简单，不能以之前合同约定的标准收取服务费。另外，自己多次向朋友推荐曹县某某电子商务有限公司，为其免费宣传并介绍客户，更应当减免一部分服务费。

　　调解员先从法律角度，给张某进行了说理释法。曹县某某电子商务有限公司针对未约定的4家网店提供了服务，即使双方没有达成书面补充协议，也是经过口头约定的。口头形式订立的合同在法律上是合法有效的，在实际履行时张某并没有对履行行为表示异议或者拒绝，这是对口头协议履行以默示方式的认可，而且曹县某某电子商务有限公司出具的对账单费用明细清晰具体，在双方对账过程中张某也未提出异议。

　　张某听完，沉默一会儿后坦言：近几年电商企业竞争激烈，客户要求越来越高，投诉增多，退货率上升，自己的钱大多投入到了原材料采购和货物库存上，支付服务费实在吃力，希望能拖一拖、缓一缓，对方能少要一些。

　　见此，调解员又耐心为张某算了一笔账：创业经营诚信为本，目前虽然遇到了困难，但是做生意要目光长远。如果坚持违约，对方必然起诉到法院，经法院审理判决后，不仅要如数支付钱款，还会落一个不诚信的名声，若因这几万块钱把经营多年的名声搞坏了，才是因小失大。最终，张某同意重新协商，尽力履行合同。

　　经调解员协调，李某与张某一起来到调委会，重新就服务费支付进行协商。李某对于张某经营中的困难表示理解，也愿意为两年多来的合作作出让步，减免部分服务费，然后终止合同。

　　双方意见达成一致，签订了调解协议：张某自愿与李某解除签订的合同，曹县某某电子商务有限公司终止对张某经营的7家店铺的运营指导和技术服务。张某当场支付曹县某某电子商务有限公司服务费45000元。至此，双方的电商服务合同纠纷圆满化解。

　　近年来，曹县电商产业蓬勃发展，在推动经济社会高质量发展的同时，也出现了各种各样的电商类矛盾纠纷。人民调解凭借“速度快、效率高、零费用”的优势，在服务电商产业发展上起着越来越重要的作用，以惠企便企为出发点，通过纠纷排查、以案释法等途径，不断提升民营企业依法合规经营水平，用法治为民营企业发展保驾护航。

　　调解组织：曹县青菏街道人民调解委员会

　　调解员：刘涛、张海星